Cisco Systems OL-8204-01-J User Manual

OL-8204-01-J 1Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイドはじめにCisco IP Contact Center（IPCC）Enterprise Edition 用の Cisco Supervisor Desktop は、展開、設定および管理が容易な、単一サイトおよ

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 10 OL-8204-01-J4. Supervisor Desktop ウィンドウを構成するペインの移動や並べ替えを可能にする場合は、［移動可能なウィンドウの有効化］チェックボックスをオンにします。5. ［適用］をクリックして、設定

Supervisor Desktop ウィンドウOL-8204-01-J 11アクセシビリティSupervisor Desktop は、視覚障害を持つユーザのアクセスを支援するための機能を備えています。その機能は次のとおりです。 Windows 設定に従った画面の解像度と色 / コントラストの設定

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 12 OL-8204-01-Jステータスバーステータスバーには、Supervisor Desktop に関する現在の情報が表示されます。サービス障害が発生すると、現在のステータス セクションで、「サービス中」が「部分的サービス」または

リアルタイム画面OL-8204-01-J 13リアルタイム画面リアルタイム画面には、チームおよびエージェントを管理するために必要な情報が表示されます。 画面には、表形式とグラフ形式の 2 つの種類があります。 表形式画面では、スキル グループ、チーム、およびエージェントの情報がグリッド内に表示され

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 14 OL-8204-01-Jスキル要約統計情報スキル要約統計情報リアルタイム画面は、スキル グループ ツリーから特定のスキルを選択した場合に使用できます。 この画面には、特定のスキル グループの統計情報の要約が表示されます。この統計

リアルタイム画面OL-8204-01-J 15スキル エージェント統計情報スキル エージェント統計情報リアルタイム画面は、スキル グループ ツリーから特定のスキルを選択した場合に使用できます。 この画面には、ACD にログイン中の、選択されたスキル グループに割り当てられている各エージェントに関する

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 16 OL-8204-01-Jこの情報のグラフ形式画面は、エージェント名を Y 軸とし、エージェントが選択されたACD 状態にあった時間の平均値（hh:mm:ss）を X 軸とする棒グラフで構成されています。表 8 チーム エージェン

リアルタイム画面OL-8204-01-J 17チーム エージェント状態チーム エージェント状態リアルタイム画面は、エージェント ツリー内でチーム ノードまたはエージェント ノードを選択した場合に使用できます。 この画面には、チームの各エージェントのパフォーマンスの詳細が表示されます。デフォルトでは、

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 18 OL-8204-01-Jグラフ形式画面（タイトル「エージェントとチームの状態別時間画面（パーセント表示）」）は、2 つの円グラフとして表示されます。これらの円グラフは、特定のエージェントがさまざまな ACD 状態にあった時間のパ

リアルタイム画面OL-8204-01-J 19［平均受信可時間］ エージェント：今日エージェントが［受信可］状態にあった時間の平均。チーム：今日チームの各メンバーが［受信可］状態にあった時間の平均。［合計受信可時間］ エージェント：今日エージェントが［受信可］状態にあった時間の合計。チーム：今日チー

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 2 OL-8204-01-Jこのバージョンの新機能 連結可能なペインを使用した、設定可能なインターフェイス しきい値アラートのためのスーパーバイザ ワークフロー エージェントに対する動的なスキル変更 表形式およびグラフ形式のリ

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 20 OL-8204-01-Jエージェント コール ログエージェント コール ログ リアルタイム画面は、エージェント ツリー内で特定のエージェント名の下にあるログ ノードを選択した場合に使用できます。 この画面には、現在のセッション中

リアルタイム画面OL-8204-01-J 21エージェント アクティブ コールエージェント アクティブ コール リアルタイム画面は、エージェント ツリー内で特定のエージェント名の下にあるアクティブ コールを選択した場合に使用できます。 この画面には、現在アクティブなコールの各通話相手に関する情報が表

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 22 OL-8204-01-Jエージェントのモニタ［音声モニタ］ボタンを使用すると、エージェントの通話に参加せずに会話を聞くことができます。音声モニタ機能は、エージェントが通話中かどうかにかかわらず、エージェントがログインするたびに有

エージェントへの Web ページのプッシュOL-8204-01-J 23エージェントへの Web ページのプッシュWeb ページをエージェントの Agent Desktop 統合ブラウザにプッシュすることによって、スーパーバイザは、通話中のエージェントをコーチできます。 この機能は、エージェントが

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 24 OL-8204-01-Jコールへの割り込み割り込み機能を使用すると、エージェントの通話に参加できます。［割り込み］ボタンをクリックすると、自動的に通話に追加されます。つまり、強制的な会議です。エージェントには、スーパーバイザがコ

コールの代行受信OL-8204-01-J 25コールの代行受信代行受信機能を使用すると、エージェントを通話から切断し、その通話をスーパーバイザが引き継ぐことができます。つまり、強制的な転送です。エージェントには、スーパーバイザが代行受信しようとしていることを示すメッセージが表示され、次に代行受信が開

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 26 OL-8204-01-Jコールの録音Supervisor Desktop では、チームのエージェントによって処理されたコールを録音、保存、および再生できます。同時に複数の録音を処理できますが、エージェント 1 人につき、一度に

エージェント ACD 状態の変更OL-8204-01-J 27エージェント ACD 状態の変更Supervisor Desktop を使用すると、エージェントのログアウトなど、チームのエージェントの ACD 状態を変更できます。 注： エージェントをログアウトさせた後も、そのエージェントはチャット

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 28 OL-8204-01-Jチャットの使用方法チャットを使用すると、チームのエージェントおよび他のスーパーバイザにインスタントメッセージを送信できます。チャット セッションを開始するには、ツールバーの［チャット］ボタンをクリックしま

チャットの使用方法OL-8204-01-J 29チャット セッションを終了するには： チャット セッション ウィンドウの右上にある［閉じる］をクリックします。定義済み緊急チャット メッセージAgent Desktop には、エージェントがスーパーバイザに定義済み緊急チャット メッセージを送信するよ

このドキュメントについてOL-8204-01-J 3このドキュメントについて対象読者このドキュメントは、Cisco Supervisor Desktop をコンピュータ上で使用するコンタクト センタのスーパーバイザを対象にしています。使用される表記法このドキュメントは、次の表記法を使用しています。表

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 30 OL-8204-01-Jチームメッセージの送信スーパーバイザは、チームのエージェントすべてに Team Message（TM; チームメッセージ）を送信できます。この場合、エージェントが ACD にログインしているかどうかは関係

スーパーバイザ ワークフローの作成OL-8204-01-J 31スーパーバイザ ワークフローの作成スーパーバイザ ワークフロー管理者機能を使用すると、待機中のコール、および指定されたスキル グループのキュー内にあるコールのキュー統計情報に基づいてアクションを実行するようにデスクトップを設定できます。

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 32 OL-8204-01-J5. ワークフローに対してパラメータを設定します。a. ［待機コール］または［現在最も古いコール］（あるいはその両方）のしきい値に対して、上限と下限を指定します。 注： ［待機コール］と［現在最も古いコ

スーパーバイザ ワークフローの作成OL-8204-01-J 337. ［しきい値］ペインから［より小さい］を選択し、［アクション］ペインの下の［追加］をクリックします。［アクションタイプの選択］ダイアログボックスが表示されます。8. ［Tree Control Node Action］を選択し、［O

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 34 OL-8204-01-Jメッセージ ボックス アクションメッセージ ボックス アクションは、しきい値の規則に一致するたびに、カスタマイズされたメッセージを含むメッセージ ボックスをデスクトップ上にポップアップ表示します。このメッ

エージェントのスキル変更OL-8204-01-J 35エージェントのスキル変更IPCC エージェント スキル変更ツールは、ブラウザベースのアプリケーションです。このアプリケーションを使用すると、チームのエージェントのスキル グループ指定を変更したり、スキル グループ メンバーや、個々のエージェントに

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 36 OL-8204-01-J すべてのスキル グループをエージェントから削除する。［Remove All］をクリックして、すべてのスキル グループを削除します。各エージェントは少なくとも 1 つのスキル グループに割り当てられて

Supervisor Record Viewer の使用方法OL-8204-01-J 37Supervisor Record Viewer の使用方法Supervisor Record Viewer には、過去 7 日間にチームによって作成された録音のほか、スーパーバイザが 30 日間の拡張保存期間

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 38 OL-8204-01-J録音の再生中に表示される画面の下部には進捗バーがあります。進捗バーをクリックしたまま前後にドラッグすると、録音の巻き戻しまたは早送りを行うことができます。進捗バーの位置を調整した後で再生を再開するには、再

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 4 OL-8204-01-JSupervisor Desktop の機能レベルCisco Supervisor Desktop には、標準、拡張、およびプレミアムの 3 つの機能レベルがあります。次の表は、各機能レベルで使用可能な機能

Supervisor Desktop の起動OL-8204-01-J 5Supervisor Desktop の起動注： Supervisor Desktop のすべての機能を使用できるようにするには、最初に Cisco Agent Desktop にログインする必要があります。Superviso

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 6 OL-8204-01-Jバーチャル プライベート ネットワーク経由のアクセスSupervisor Desktop は、Virtual Private Network（VPN; バーチャル プライベート ネットワーク）経由で CAD

Cisco IP CommunicatorOL-8204-01-J7Cisco IP CommunicatorAgent Desktop は、Cisco IP Communicator ソフトフォンの使用をサポートしています。このアプリケーションは Agent Desktop に付属していないので、

Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド 8 OL-8204-01-JSupervisor Desktop ウィンドウSupervisor Desktop ウィンドウは、次の 4 つの領域に分割されています。 スキル グループ ツリー（チーム選択リストから選択したチームに関

Supervisor Desktop ウィンドウOL-8204-01-J 9プリファレンスの設定［プリファレンス］ダイアログボックスでは、リアルタイム画面のペインに表示される情報と、ペインの動作を制御します。表 2 は、［プリファレンス］ダイアログボックスを使用して設定可能な要素について要約していま